作为网约车的平台，寻觅“失联”乘客的需求是其客服要点重视的事项，但从2019年一季度数据来看，超过六成的“失联”状况是手机原因。
滴滴当日发布的陈述显示，一季度，滴滴网约车、平台出租车及代驾业务共收到要求帮助联络或查询“失联”乘客、司机信息的需求16796件，约占客服进线总量的0.061%。
滴滴介绍，收到寻人需求后，一线客服会当即将相关状况晋级给安全响应中心即安全客服。经安全客服判别，假如案情复杂或存在较大安全风险，将再次晋级至安全处置团队。
陈述显示，在一季度寻人需求中，约20%“失联”状况与滴滴无关，比方乘客近期没有叫车。在80%近期使用过滴滴的“失联”司乘中，通过滴滴安全团队帮忙，在72小时内取得联系的占比约为94.66%。
陈述计算发现，超过6成的“失联”状况是因为手机出现问题造成，比方手机没电、信号差，或者用户替他人代叫车而实践乘客人却没有手机等。
此外约13%“失联”人因心境欠好、家庭对立等因素，不肯与外界联系。约11%的“失联”存在谎报，进线人实践可能是为了套取用户信息或投诉其他问题。很少份额的“失联”人是因违法、违法嫌疑被警方拘留，或存在自杀倾向等安全因素。
陈述称，一季度“失联”进线中，发现有一起“失联”乘客自杀案件。滴滴曾合作警方调证，并帮忙联系司机。最终警方扫除司机嫌疑，认定为自杀行为。
滴滴表示，将在维护司乘信息的前提下，全力合作警方调证，并为用户“紧迫联系人”供给相关帮助。紧迫状况下，平台将成立紧迫小组，尽可能为用户供给寻人帮助。
