刘先生最近打电话报修宽带，却感到有些糟心。接电话的智能客服“不智能”，无法沟通，人工客服又忙。他连打了4次电话，问题一点儿没能处理。
智能客服“猜你想问”，但没一个能答复你的问题；按照程序一步步听完，之前的内容却忘了；人工客服“躲藏”太深，要么便是接不通……近来，一些企业的智能客服屡次被顾客吐槽。本应供给更快捷优质服务的客服电话，和顾客玩起了绕圈圈。
连打4次电话，问题没能处理
8月12日，因为报修宽带，刘先生拨打了企业客服电话，接听的是智能客服。
“第1次拨打，让口述需求的服务。我说了宽带报修，等候后让输入报修宽带号码，给我的账号是8位，输入后说我录入的位数不正确。第2次拨打，体系直接转了人工，提示我人工服务忙，挂机了。第3次拨打，重复第1次的内容，无果。第4次说我拨打次数超支，直接不让拨打了。”刘先生说。
对此，刘先生连发3问：“花这么多钱，不能弄一个好的体系吗？体系好不好用不能测验一下吗？在体系不好用的状况下，不能人工服务并存吗？”
遇到类似问题的不仅是刘先生。在采访中，不少顾客反映拨打客服电话时都有不愉快的阅历：“智能客服‘牛头不对马嘴’，几回辨认不出我的问题后干脆自动挂机”“事务功用分类模糊，选项全听完了也不知选哪个”“不知道咋转人工服务，接过去了也要等半响”“半途不时还会插入广告”……
银行的客服电话成为许多顾客吐槽的目标。有顾客告知记者，银行的智能语音客服体系操作繁琐。“假如是一般事务还好，要是遇到紧迫挂失等状况，真是令人抓狂。”
记者拨打了10家银行的客服电话，接听的都是智能语音客服。智能客服会报出六七个菜单选项，最多的达9个，等候时间简直都在30秒以上。有8家银行在智能客服报完悉数选项后，没有供给人工服务进口。有2家在听完数个选项后，最终呈现人工服务进口。
处理事务人工客服就呈现了
中消协2018年12月发布的《要点服务领域部分企业服务热线体会式调查报告》显现，在47个企业服务热线的4301个体会样本中，服务热线人工服务转接等候时长是所有体会环节中顾客评价最低的。报告还说到，互联网出行领域转接人工服务呼应时间相对较长，转人工服务中所呈现的忙音、长时间等候、转接后无声音、自动挂断等现象已经严峻影响到客户体会。
对此，有顾客质疑：一些企业是否把智能客服推在前面延迟搪塞顾客？智能客服不智能，究竟是技能不成熟，仍是企业在装傻充愣？
此前有媒体报道，在北京某事业单位上班的顾客李彤（化名）售后维权时“只见机器不见人”。李彤在某网上直播间买了一件衣服，但发现质量有问题，置疑店家虚伪宣传。但联络客服维权时才发现，这家店的客服都是智能机器人。尝试了多种途径后，李彤一直没有联络上人工客服。而那件衣服，她再也没有穿过。
成都顾客曾雪峰给记者讲述了他的一次阅历。他之前在某在线旅行渠道预订了一张机票，收到渠道寄来的行程单后发现上面显现的机票价格和实践不一致，便致电该渠道反映问题。
“我一开始就想找人工客服，但打过去后是智能客服。它给出好几个选项，根据提示按键后又处理不了我的问题。”曾雪峰说，“我怕听漏，连着打了3次，前后花了10分钟左右，便是没听到人工客服进口。”
后来搭档提出了一个方法，让曾雪峰试试选择处理一项事务。没想到，曾雪峰随意选了一项事务处理，人工客服就接通了。两三分钟后，问题处理了。曾雪峰宣布疑问：“为什么处理问题时找不到人工客服，一要处理事务人工客服就呈现了？”
使用智能客服下降总体本钱
唐德权从事智能客服软件开发和供给作业，现在有2000多家企业使用他所在企业供给的智能服务。他告知记者，之所以越来越多企业使用智能客服机器人，提高客服功率和下降总体本钱是两个重要原因。
“智能客服机器人现在总体上可以答复访客85%以上的重复性同质性问题，而且24小时在线。”唐德权说，“选用‘智能客服机器人+人工客服坐席’的协作形式，1年的体系费用约几千元。假如彻底依靠人工客服，一位人工客服1个月的本钱也会超过这个费用。”
针对“智能客服不智能”的现象，唐德权说：“自然语言了解等技能自身还有许多需求改进和完善的当地。”
关于顾客吐槽人工客服“躲藏”太深，唐德权分析：“一是有的单位把客户服务彻底委托给机器人，没有组织人工客服，使得顾客从根本上无法享用人工客服服务；二是人工客服的质量问题，即便体系供给了人工客服功用，可是人工客服没有在线，使得顾客无法触达人工客服。当然，也不排除人工客服尽管在线，可是没有及时、认真地应对顾客的状况。”
在唐德权看来，随着人工智能技能的发展，智能客服作为一个面向未来的方向会不断得到遍及。可是，客户服务是一个富有人文色彩、也需求灵活立异的作业，人工客服所拥有的人文关心和立异精神在很长时间内都是难以代替的。
“所以，我们一直更应该重视的是，智能客服与人工客服怎样密切协作，才能给顾客带来更好的体会。”唐德权说，技能晋级，服务意识更应晋级，以人为本的运营理念不能变。
